Apple plante offenbar Entlassung von 5.000 Support-Mitarbeitern durch KI

Laut einem Bericht des Bloomberg-Journalisten Mark Gurman erwog Apple, rund 5.000 Beschäftigte im Kundensupport durch künstliche Intelligenz zu ersetzen.

Die drastischen Kürzungspläne wurden intern nun jedoch auf unbestimmte Zeit auf Eis gelegt.

KI-Agenten sollten Support-Teams ersetzen

Ursprünglich ging man in Cupertino davon aus, dass moderne KI-gestützte Telefon- und Web-Agenten einen großen Teil der Kundenanfragen eigenständig bearbeiten könnten. In der Folge stand die Entlassung von tausenden Mitarbeitern im Raum. Aktuell verfolgt der iPhone-Hersteller dieses Vorhaben laut Bloomberg allerdings nicht weiter.

Erste Testläufe liefen bereits im Spätsommer an. Wie MacRumors im August berichtete, wurden Kunden aus den USA und Kanada bei Anrufen bei der AppleCare-Hotline testweise an einen KI-gestützten Sprachassistenten weitergeleitet.

Während frühere Telefonsysteme lediglich auf einfachen Menüführungen basierten, setzt die neue Support-Hotline auf generative KI-Technologie.

Virtuelle Fehlerbehebung mit menschlichem Backup

Der virtuelle Assistent beantwortet allgemeine Fragen und leitet Nutzer Schritt für Schritt durch die Fehlerbehebung bei Hardware- und Softwareproblemen.

Stößt das System an seine Grenzen oder verlangt der Anrufer ausdrücklich danach, wird das Gespräch wie gewohnt an einen menschlichen Berater übergeben.

Offen bleibt, wie die langfristige Personalstrategie von Apple im Support aussieht. Denkbar ist, dass der Konzern statt aktiver Entlassungen künftig frei werdende Stellen im AppleCare-Bereich schlicht nicht mehr nachbesetzt.